меню
RU
UA
выбор языка

Стандарты и показатели качества

Стандарты и показатели качества

  • Качество обслуживания

    1. К общим стандартам качества предоставления услуг ОСР относятся:

    • уровень сервиса колл-центра в течение 30 секунд (процент звонков, соединенных с оператором колл-центра в течение 30 секунд) в отчетном году — не менее 75%;
    • процент потерянных в очереди звонков колл-центра в отчетном году — не более 10%:

    2. К гарантированным стандартам качества предоставления услуг ОСР относятся:

    1) соблюдение показателей изменение напряжения, установленных Кодексом систем распределения;

    2) устранение причин несоблюдения показателей качества электрической энергии по результатам рассмотрения жалобы (претензии) потребителя относительно качества электрической энергии со дня, следующего за днем, когда ОСР стал известен факт несоблюдения показателей качества электроэнергии по результатам проведения измерения, либо со дня, следующего за днем ​​получения жалобы (претензии) потребителя, если ОСР уже были известны причины несоблюдения показателей качества электрической энергии:

    • в срок 30 дней в случае возможности их устранения оперативными действиями персоналом ОСР;
    • в срок 180 дней в случае необходимости проведения строительных работ или замены элементов сети;

    3) рассмотрение жалобы (претензии) потребителя относительно качества электрической энергии с предоставлением информации, указанной в пункте 13.2.2 главы 13.2 раздела XIII Кодекса систем распределения со дня получения жалобы (претензии):

    • в срок 15 дней без проведения измерений параметров качества электрической энергии в точке распределения потребителю;
    • в срок 30 дней при проведении измерений параметров качества электрической энергии в точке распределения потребителю;

    4) восстановление электроснабжения после начала перерыва в электроснабжении в течение 24 часов;

    5) выдача технических условий на присоединение вместе с проектом договора о присоединении со дня регистрации заявления о присоединении:

    • в срок 10 рабочих дней для стандартного присоединения;
    • в срок 10 рабочих дней для нестандартного присоединения без необходимости согласования технических условий с оператором системы передачи;
    • в срок 20 рабочих дней для нестандартного присоединения при необходимости согласования технических условий с оператором системы передачи;

    6) представление рабочего напряжения для проведения испытаний электрооборудования заказчика со дня получения заявления заказчика с полным пакетом документов, прилагаемых к заявлению в соответствии с требованиями Кодекса систем распределения:

    • в срок 5 рабочих дней, если подача напряжения не требует прекращения электроснабжения других Пользователей;
    • в срок 10 рабочих дней, если подача напряжения требует прекращения электроснабжения других Пользователей;

    7) подключение электроустановок заказчика к электрической сети со дня получения заявления заказчика:

    • в срок 5 рабочих дней, если подключение не требует прекращения электроснабжения других Пользователей;
    • в срок 10 рабочих дней, если подключение требует прекращения электроснабжения других Пользователей;

    8) выдача бумажного экземпляра подписанного договора о предоставлении услуг по распределению в срок 3 рабочих дня со дня получения соответствующего обращения потребителя;

    9) выдача подписанного ОСР паспорта точки распределения в срок 10 рабочих дней с даты получения соответствующего обращения потребителя;

    10) восстановление электропитания электроустановки потребителя, которая была отключена по заявлению потребителя, в срок 5 рабочих дней с даты предоставления потребителем документов, подтверждающих оплату лицензиату услуги по восстановлению электропитания;

    11) восстановление электропитания электроустановки потребителя, которая была отключена по инициативе ОСР, с даты предоставления потребителем подтверждения устранения выявленных нарушений, оплаты задолженности за предоставленные услуги и/или несанкционированный отбор электроэнергии, а также возмещения убытков (при их наличии):

    • в городской местности — в срок 3 рабочих дней;
    • в сельской местности — в срок 5 рабочих дней;

    12) восстановление электропитания электроустановки потребителя, которая была отключена по обращению электропоставщика, с даты получения от электропоставщика информации об устранении причин отключения:

    • в городской местности — в срок 3 рабочих дней;
    • в сельской местности — в срок 5 рабочих дней;

    13) проверка счетчика в срок 20 дней с даты получения от потребителя соответствующего заявления;

    14) рассмотрение обращений/жалоб/претензий потребителей со дня получения обращения/жалобы/претензии потребителя:

    • в срок 30 дней;
    • в срок 45 дней, если при рассмотрении обращения необходимо осуществить техническую проверку или провести экспертизу средства учета электрической энергии;

    15) рассмотрение обращений потребителей по возмещению убытков, причиненных вследствие несоблюдения ОСР показателей качества электроснабжения, в срок 30 дней с даты получения обращения;

    16) рассмотрение обращений потребителей по проверке правильности счета за услуги по распределению электроэнергии, если выставления таких счетов ОСР предусмотрено в договоре о предоставлении услуг по распределению электрической энергии с потребителем, в срок 5 рабочих дней с даты получения обращения;

  • Информация о количестве принятых обращений кол-центром ОСР по тематике
  • Информация по соблюдению общих и гарантированных стандартов качества предоставления услуг ОСР и сумм предоставленных компенсаций за несоблюдение гарантированных стандартов качества предоставления услуг
  • Отчет об обращениях и жалобах пользователей (потребителей) оператора системы распределения
  • Отчет по показателям коммерческого качества предоставления услуг по распределению электроэнергии
  • Надежность электроснабжения

    Надежность (непрерывность) электроснабжения потребителя характеризуется следующими показателями:

    1) индекс средней продолжительности долгих перерывов в электроснабжении в системе (SAIDI) рассчитывается как отношение суммарной продолжительности долгих перерывов в электроснабжении в точках коммерческого учета электрической энергии, в которых было прекращено электроснабжение за отчетный период, к общему количеству точек коммерческого учета электрической энергии по формуле.

    formula
    • ti – тривалість i-ї тривалої перерви в електропостачанні, хв.
    • ni – кількість клієнтів, відключених у результаті 1-ї тривалої перерви в електропостачанні
    • k – кількість тривалих перерв в електропостачанні упродовж звітного періоду
    • і – номер тривалої перерви в електропостачанні, і = 1, 2, 3, ... k
    • n – загальна кількість клієнтів

    2) индекс средней частоты долгих перерывов в электроснабжении в системе (SAIFI) рассчитывается как отношение суммарного количества отключенных точек коммерческого учета электрической энергии, в которых было прекращено электроснабжение в результате всех длинных перерывов в электроснабжении в течение отчетного периода, к общему количеству точек коммерческого учета электрической энергии по формуле.

    formula
    • ni – количество клиентов, отключенных в результате долгого перерыва в электроснабжении;
    • k – количество долгих перерывов в электроснабжении в течение отчетного периода;
    • і – номер долгого перерыва в электроснабжении, i = 1, 2, 3, ... k;
    • n – общее количество клиентов.

    3) индекс средней частоты коротких перерывов в электроснабжении в системе (MAIFI) рассчитывается как отношение суммарного количества отключенных точек коммерческого учета электрической энергии, в которых было прекращено электроснабжение в результате всех коротких перерывов в электроснабжении в течение отчетного периода, к общему количеству точек коммерческого учета электрической энергии по формуле.

    formula
    • nj – количество точек коммерческого учета электрической энергии, в которых было прекращено электроснабжение в результате j-й короткого перерыва в электроснабжении, ед.;
    • r – количество коротких перерывов в электроснабжении в течение отчетного периода;
    • j – номер короткого перерыва в электроснабжении, j = 1, 2, 3, ... r.

    4) расчетный объем недопущенной электроэнергии (ENS) рассчитывается как сумма произведений количества точек коммерческого учета электрической энергии, в которых было прекращено электроснабжение, на продолжительность долгого перерыва и на среднее потребление электроэнергии на соответствующем уровне напряжения по формуле.

    formula
    • ti – продолжительность i-го длительного перерыва в электроснабжении, мин.
    • ni – количество клиентов, отключенных в результате 1-го длительного перерыва в электроснабжении;
    • k – количество длительных перерывов в электроснабжении на протяжении отчетного периода;
    • і – номер длительного перерыва в электроснабжении, і = 1, 2, 3, ... k;
  • Отчеты по показателям надежности (непрерывности) электроснабжения
  • Качество электрической энергии

    Качество электрической энергии характеризуется физическими параметрами поставленной потребителю электрической энергии и их соответствием установленному стандарту.

    1) Параметры качества электрической энергии в точках присоединения потребителей в нормальных условиях эксплуатации должны соответствовать параметрам, определенным в ДСТУ EN 50160: 2014 «Характеристики напряжения электроснабжения в электрических сетях общего назначения» (далее — ДСТУ EN 50160:2014).

    2) Стандартная номинальное напряжение Uп для сетей низкого напряжения общего назначения имеет значения 220В между фазным и нулевым проводом или между фазными проводами:

    • для трехфазных четырехпроводных сетей: Uп=220В между фазным и нулевым проводом;
    • для трехфазных трехпроводных сетей: Uп=220В между фазными проводами;

    Изменение напряжения не должно превышать ±10% от величины номинального напряжения.

    3) Частота напряжения электроснабжения для сетей низкого напряжения должно быть в пределах:

    • для систем, которые синхронно присоединены к ОЭС Украины — 50 Гц ±1% в течение 99,5% времени за год и 50 Гц +4% (-6%) в течение 100% времени;
    • для систем без синхронного присоединения к ОЭС Украины — 50 Гц ±2% в течение 99,5% времени за год и 50 Гц ±15% в течение 100% времени.

    4) Показатель длительного фликера (мерцание), вызванного колебаниями напряжения, для сетей низкого напряжения должен быть меньше или равным 1 для 95% времени наблюдения.

    5) 95% среднеквадратических значений составляющей обратной последовательности напряжения электроснабжения, усредненных на 10-минутном промежутке, для сетей низкого напряжения должны быть в пределах от 0% до 2% от составляющей напряжения прямой последовательности.

    6) 95% среднеквадратических значений напряжения каждой гармоники, усредненных на 10-минутном промежутке, для сетей низкого напряжения должны быть меньше или равны следующим значениям:

    Нечетные гармоники Четные гармоники
    не кратны 3 кратные 3
    порядок относительная амплитуда порядок относительная амплитуда порядок относительная амплитуда
    5 6,0% 3 5,0% 2 2,0%
    7 5,0% 9 1,5% 4 1,0%
    11 3,5% 15 1,5% 6 ... 24 0,5%
    13 3,0% 21 0,5%    
    17 2,0%        
    19 1,5%        
    23 1,5%        
    25 1,5%        

    7) Суммарный коэффициент гармонических искажений напряжения электроснабжения, учитывая все гармоники до 40-й включительно, для сетей низкого напряжения должен быть меньше или равным 8%.

    8) Показатели качества электрической энергии для сетей среднего и высокого напряжения, методы испытания и другие характеристики качества электроэнергии приведены в ДСТУ EN 50160:2014.

свяжитесь с нами

Свяжитесь с нами