Надання компенсацій

ОСР забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі.

До загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать:

• рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році — не менше 75%;
• відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році — не більше 10%;

Загальні стандарти якості надання послуг ОСР поширюються лише на суб’єктів господарювання, що отримали ліцензію на провадження господарської діяльності з розподілу електричної енергії та які мають споживачів, кількість яких перевищує 100000.

До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать:

1) дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу;

2) усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електричної енергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги/звернення/претензії, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії:

• у строк 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР;
• у строк 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;

3) розгляд скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії з наданням інформації, зазначеної у пункті 13.2.2 глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу, з дня отримання скарги/звернення/претензії:

• у строк 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу;
• у строк 30 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу;
• у строк 45 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу для скарги/звернення/претензії від групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії);

4) відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні, відновлення подачі напруги за відсутності напруги на одній фазі у споживачів з трифазною схемою живлення протягом 22 годин. Тривалість електропостачання після відновлення повинна становити не менше 30 хвилин;

(підпункт 4 пункту 2.3 зі змінами, внесеними згідно з постановою НКРЕКП від 18.08.2021 р. № 1354)

5) відновлення електропостачання після початку планової перерви в електропостачанні з попередженням споживачів:

• протягом 12 годин та 6 годин у зимові місяці сумарно на добу;
• протягом 24 годин та 8 годин у зимові місяці сумарно на добу для планових перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами;

(пункт 2.3 доповнено новим підпунктом 5 згідно з постановою НКРЕКП від 18.08.2021 р. № 1354, у зв’язку з цим підпункти 5-21 вважати відповідно підпунктами 6-22)

6) видача технічних умов на приєднання разом із проєктом договору про приєднання починаючи з наступного робочого дня від дати реєстрації заяви про приєднання (у зазначений у заяві про приєднання спосіб обміну інформацією):

• у строк 10 робочих днів для стандартного приєднання;
• у строк 10 робочих днів для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з ОСП;
• у строк 20 робочих днів для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з ОСП;

7) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника з дня отримання заяви замовника з повним пакетом документів відповідно до вимог Кодексу систем розподілу:

• у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших користувачів;
• у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших користувачів;

8) підключення електроустановок замовника до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

• у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших користувачів;
• у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших користувачів;

9) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з розподілу у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення споживача;

10) видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу у строк 10 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;

11) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;

12) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за ініціативою ОСР, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень, оплати заборгованості за надані послуги та/або несанкціонований відбір електричної енергії, а також відшкодування збитків (за їх наявності):

• у міській місцевості — у строк 3 робочі дні;
• у сільській місцевості — у строк 5 робочих днів;

13) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

• у міській місцевості — у строк 3 робочі дні;
• у сільській місцевості — у строк 5 робочих днів;

14) контрольний огляд, технічна перевірка вузла обліку електричної енергії за зверненням споживача:

• протягом 20 робочих днів з дня реєстрації звернення споживача, якщо засоби комерційного обліку належать ОСР;
• протягом 20 робочих днів з дня оплати споживачем вартості робіт, якщо засоби комерційного обліку належать споживачу;

15) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

• у строк 30 днів;
• у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку електричної енергії;

16) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, у строк 30 днів з дати отримання звернення;

17) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за послуги з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене в договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;

18) експертиза засобів комерційного обліку у строк 20 робочих днів з дня оплати споживачем її вартості;

19) розгляд звернення споживача щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі від дня отримання ОСР відповідного звернення:

• протягом 5 робочих днів;
• протягом 20 робочих днів у разі потреби проведення перевірки лічильника;

20) установлення, введення в експлуатацію та облік лічильника електричної енергії індивідуального побутового споживача у строк 7 робочих днів з дня оплати індивідуальним побутовим споживачем цих послуг;

21) заміна або зміна місця встановлення лічильника електричної енергії протягом 7 робочих днів від дня звернення споживача (або від дня оплати споживачем цих послуг, якщо така оплата передбачена вимогами Кодексу комерційного обліку електричної енергії);

(підпункт 21 пункту 2.3 у редакції постанови НКРЕКП від 18.08.2021 р. № 1354)

22) кількість перерв в електропостачанні протягом 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину):

• для запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата:
• у міській місцевості — менш як 7;
• у сільській місцевості — менш як 9;
• для запланованих перерв із попередженням споживача (без урахування запланованих перерв в електропостачанні, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами) — менш як 12.

• Постанова від 12 червня 2018 року № 375 «Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання» (зі змінами та доповненнями)

Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання:

Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання це грошова сума, що надається споживачу в разі недотримання оператором системи або електропостачальником гарантованих стандартів якості електропостачання шляхом зменшення споживачу вартості послуг у розмірах.

2.4. У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі, ОСР надає споживачу (замовнику — у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію в розмірах, наведених у додатку 1 до Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених у главі 6 Порядку.

2.5. Сума компенсації за недотримання показників змінення напруги розраховується за формулою

K=0.25×T×Q×d,

• T — діючий у розрахунковому місяці тариф на розподіл за відповідним класом напруги в точці комерційного обліку електричної енергії споживача;
• Q — середньодобове споживання в точці комерційного обліку електричної енергії в розрахунковому місяці;
• d — кількість днів у розрахунковому місяці в період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу. Період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу, розпочинається з дня отримання ОСР скарги/звернення/претензії щодо незадовільної якості електричної енергії та закінчується днем усунення причини недотримання показників змінення напруги.

2.6. Дотримання гарантованого стандарту щодо кількості перерв в електропостачанні протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) визначається за зверненням споживача щодо надання компенсації за недотримання цього гарантованого стандарту.

Відповідь на таке звернення має містити, у тому числі:

• назву диспетчерського обладнання, від якого заживлений споживач,
• інформацію щодо кількості запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців;
• інформацію щодо кількості запланованих перерв із попередженням споживача, а також щодо перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців;
• інформацію щодо кількості перерв з інших причин, зокрема, форс-мажорних обставин;
• висновок щодо дотримання/недотримання гарантованих стандартів;

2.7. Сума компенсації за недотримання гарантованих стандартів щодо кількості запланованих перерв в електропостачанні без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата або запланованих перерв із попередженням споживача протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) розраховується за формулою

Ка(п)=Км+50×(Nа(п)-N),

• Км — мінімальний розмір суми компенсації, встановлений за недотримання гарантованого стандарту, який становить 200 грн — для побутового споживача, 400 грн — для малого непобутового споживача, 600 грн — для непобутового споживача;
• Nа(п) — фактична кількість запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата (запланованих перерв із попередженням споживача) у точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців;
• N — кількість перерв в електропостачанні за попередні 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) відповідно до гарантованих стандартів;

2.8. У разі надання споживачу компенсації за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, ОСР протягом 12 календарних місяців з дня отримання відповідного звернення споживача звільняється від надання компенсації такому споживачу у разі його повторного звернення.

• Постанова від 12 червня 2018 року № 375 «Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання» (зі змінами та доповненнями)

Порядок надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання (згідно постанови № 375 від 12.06.2018 (зі змінами)

— ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг:

• шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за надані послуги з розподілу електричної енергії, якщо за умовами договору про надання послуг з розподілу зі споживачем оплату таких послуг здійснює споживач, — у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, у випадку нових приєднань — з дня укладення договору споживача про надання послуг з розподілу електричної енергії та гарантованого стандарту — з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації);
• шляхом урахування суми відповідної компенсації в розрахунках з електропостачальником — у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг;

— Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг надається ОСР щомісячно за кожен календарний місяць з дня отримання скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії. У таких випадках компенсація надається у строк не більше 45 днів з дня завершення кожного календарного місяця;

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг надається ОСР у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг та з періодичністю в 30 календарних днів до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії.

— У разі недотримання одного або декількох гарантованих стандартів якості надання послуг для колективної скарги/звернення/претензії ОСР надає компенсації всім споживачам, зазначеним у колективній скарзі/зверненні/претензії, крім тих споживачів, для точок розподілу яких скарга/звернення/претензія визнана ОСР такою, що не підлягає задоволенню, за результатами вимірювання параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу;

— Якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за надані послуги з розподілу/передачі/постачання електричної енергії, оператор системи/електропостачальник ураховують суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів;

За наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію/надані послуги з розподілу (передачі) компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача за надані послуги.

• Заява про надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання