Подача и рассмотрение обращений

Согласно Правилам розничного рынка:

• Общий порядок действий участников розничного рынка электрической энергии при рассмотрении обращений, жалоб и претензий потребителей

  1.1. Участники розничного рынка во время осуществления деятельности по распределению, передаче, поставке (продаже) электрической энергии потребителю, оказания услуг коммерческого учета должны придерживаться требований действующего законодательства и заключенных договоров.

  Если между сторонами соответствующего договора возникает спорный вопрос, стороны должны принять все меры, которые применяются для урегулирования спорного вопроса, путем инициирования проведения между сторонами переговоров по спорному вопросу, предложить возможные способы его решения. Во время проведения переговоров стороны должны совместно определить наиболее приемлемое решение для урегулирования спорного вопроса.

  1.2. Потребитель в случае нарушения его прав и законных интересов в первую очередь должен обратиться к участнику розничного рынка с обращением/жалобой/претензией по устранению таким участником нарушения и восстановления прав и законных интересов потребителя.

  К обращению/жалобе/претензии покупатель должен приложить имеющиеся оригиналы решений или копии решений, которые принимались по его обращению/жалобе/претензии ранее, а также при наличии другие документы, необходимые для рассмотрения обращения/жалобы/претензии, которые после его (ее) рассмотрения возвращаются потребителю. Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения, участник розничного рынка может в срок не более 3 календарных дней обратиться к потребителю за дополнительной информацией, которая необходима ему для полного и объективного рассмотрения обращения/жалобы/претензии. В случае не предоставления потребителем необходимой информации (документов), пояснений в отношении обстоятельств, указанных в обращении/жалобе/претензии, участник розничного рынка должен предоставить потребителю разъяснения (ответ), исходя из имеющейся у него информации. Не предоставление потребителем дополнительной информации не является основанием для отказа участником розничного рынка в рассмотрении обращения/жалобы/претензии потребителя.

  1.3. Участник розничного рынка, получив от потребителя обращение/жалобу/претензию, должен ее зарегистрировать и рассмотреть в соответствии с порядком, определенным этими Правилами. Если потребитель не соглашается с решением, принятым по его обращению/жалобе/претензии, он может обжаловать такое решение путем направления жалобы Регулятору или энергетическому омбудсмену.

  1.4. Жалоба может быть подана потребителем в течение 1 года с момента принятия решения участником розничного рынка, которое обжалуется, но не позднее 1 месяца, начиная со дня, следующего за днем ознакомления или получения потребителем этого решения. Участник розничного рынка имеет право не рассматривать жалобу, поданную с нарушением указанного срока. Пропущенный потребителем по уважительной причине срок может быть восстановлен должностным лицом участника розничного рынка, которое, в соответствии с должностными обязанностями, имеет полномочия принимать такие решения.

  1.5. Решение Регулятора, энергетического омбудсмена или участника розничного рынка, который рассматривал обращение/жалобу/претензию, в случае несогласия с ним может быть обжаловано потребителем или участником розничного рынка (относительно решения Регулятора, энергетического омбудсмена) путем обращения в суд в сроки, предусмотренные законодательством Украины.

• Оформление претензий участниками розничного рынка электрической энергии

  2.1. В случае нарушения участником розничного рынка требований настоящих Правил и/или условий договоров, наличие которых предусмотрено этими Правилами, участник розничного рынка, в отношении которого было совершено нарушение, составляет в произвольной форме претензию и подает ее участнику розничного рынка, которым было совершено нарушение.

  В случае причинения участнику розничного рынка электрической энергии убытков в претензии указываются основания и размер начисленных убытков. К претензии могут прилагаться документы, которые подтверждают вину оператора системы (электропоставщика электрической энергии или потребителя) и размер начисленных убытков. Участник розничного рынка в течение 30 календарных дней с даты получения претензии должен устранить нарушение и/или возместить убытки, причиненные участнику розничного рынка, которым была подана претензия, о чем уведомить другую сторону, или предоставить ему обоснованный отказ относительно удовлетворения его претензий полностью или частично. К отказу по удовлетворению претензии участник розничного рынка может приложить документы, подтверждающие вину другой стороны или отсутствие своей вины. В течение рассмотрения претензии участники розничного рынка обязаны на запрос другой стороны предоставлять уточняющую информацию и документы, необходимые для рассмотрения претензии. В случае не предоставления участником розничного рынка ответа на претензию другого участника розничного рынка в установленный срок или несогласия с содержанием ответа участник розничного рынка имеет право обратиться к энергетическому омбудсмену (в пределах его полномочий), Регулятору, центральному органу исполнительной власти, обеспечивающему формирование и реализацию государственной политики в электроэнергетическом комплексе, центральному органу исполнительной власти, реализующему государственную политику в сфере надзора (контроля) в области электроэнергетики, в Антимонопольный комитет Украины согласно компетенции и/или в суд. Спорные вопросы относительно возмещения убытков и/или определения их размера решаются во время рассмотрения претензии путем переговоров между участниками розничного рынка или в судебном порядке.

  2.2. В случае поступления претензии/жалобы потребителя относительно качества электрической энергии оператор системы рассматривает ее в течение 15 дней со дня получения претензии/жалобы, а в случае проведения измерений показателей качества электрической энергии в точке распределения (передачи) электрической энергии – в течение 30 дней.

  Рассмотрение претензий и жалоб потребителей относительно показателей качества электрической энергии, измерения показателей качества электрической энергии, претензий по возмещению убытков, причиненных вследствие несоблюдения оператором системы показателей качества электроснабжения, в частности вследствие несоблюдения показателей качества электрической энергии и перерывов в электроснабжении, осуществляется в соответствии с требованиями Кодекса систем распределения и Кодекса системы передачи и/или правил рассмотрения обращений потребителей относительно действий субъектов хозяйствования, осуществляющих деятельность в сферах энергетики и/или коммунальных услуг и урегулирования споров, утвержденных Регулятором.

  2.3. В случае получения претензии потребителя относительно перерывов (ограничения) в электроснабжении, возникших вследствие технологических нарушений в работе сетей оператора системы или плановых работ без уведомления потребителей в установленном порядке, оператор системы составляет акт о применении ограничения, в котором указывается продолжительность перерыва (ограничения) в электроснабжении.

  Продолжительность перерыва (ограничения) определяется совместно с документацией потребителя и оператора системы в соответствии с диспетчерскими оперативными документами оператора системы. Если перерыв в электроснабжении вызван технологическими нарушениями в работе сетей оператора системы, то для расчета объема недоотпущенной электрической энергии продолжительность перерыва уменьшается на промежуток времени, который регламентируется Правилами устройства электроустановок в соответствии с категорией надежности электроснабжения токоприемников потребителя. Объем недоотпущенной электрической энергии потребителю в течение расчетного периода определяется как произведение среднесуточного потребления, определенного по факту потребления в предыдущем расчетном периоде, а при его отсутствии – по профилю потребления, на время перерыва (ограничения) электроснабжения по вине оператора системы. Оператор системы обязан возместить потребителю убытки, учитывающие, в том числе, расчетный объем недоотпущенной электрической энергии и цену на рынке «на сутки вперед» в период перерыва (ограничения). В случае отказа оператора системы от составления акта о применении ограничения потребитель самостоятельно составляет акт о применении ограничения и отмечает в нем продолжительность перерыва (ограничения) и объем недоотпущенной потребителю электрической энергии, исходя из данных, имеющихся у потребителя, после чего направляет (предоставляет) этот акт оператору системы. Акт о применении ограничения должен быть направлен потребителем в адрес оператора системы заказным письмом с уведомлением о вручении почтовых отправлений или вручен представителю оператора системы распределения лично по месту нахождения оператора системы. При вручении акта о применении ограничения лично оператор системы должен поставить на экземпляре акта потребителя отметку о его получении. Оператор системы в течение 5 рабочих дней с момента его получения должен согласовать акт и осуществить соответствующее возмещение или предоставить обоснованные замечания к нему путем направления потребителю соответствующего письменного уведомления заказным письмом с уведомлением о вручении почтовых отправлений.

  2.4. В случае выявления представителями оператора системы повреждений или срыва пломб и/или индикаторов, установленных в местах, указанных в акте о пломбировании, или повреждений отпечатков тавр на этих пломбах, повреждения расчетных средств измерительной техники, явных признаков вмешательства в параметры расчетных средств измерительной техники с целью изменения их показаний, самовольных подключений к электрическим сетям расчет объема электрической энергии, подлежащего оплате, осуществляется в соответствии с методикой определение объема и стоимости неучтенной электрической энергии, утвержденной Регулятором.

  2.5. В случае выявления во время контрольного осмотра или технической проверки уполномоченным представителем оператора системы, от которого потребитель получает электрическую энергию, нарушений этих Правил, в том числе фактов хищения электрической энергии, на месте выявления нарушения в присутствии потребителя или представителя потребителя оформляется акт о нарушении.

  • В акте о нарушении должны быть указаны содержание выявленного нарушения со ссылкой на соответствующие пункты настоящих Правил или методики определения объема и стоимости неучтенной электрической энергии, утвержденной Регулятором, и исходные данные, необходимые для определения объема неучтенной электрической энергии и/или суммы причиненных потребителем убытков. При необходимости в акте указываются меры, которые необходимо принять для устранения допущенных нарушений.
  • Акт о нарушении составляется в двух экземплярах, один из которых передается или присылается потребителю.
  • Акт о нарушении подписывается представителем оператора системы и потребителем или представителем потребителя.
  • В случае отказа потребителя или представителя потребителя подписать акт о нарушении в нем делается запись об отказе. В этом случае акт о нарушении считается действительным, если он подписан уполномоченным представителем оператора системы и двумя незаинтересованными лицами (представитель жилищно-эксплуатационной организации, балансодержателя или управляющего дома, избранное лицо домового, уличного, квартального или другого органа самоорганизации населения или представитель органа местного самоуправления, другой потребитель и т.п.) при условии удостоверения их лиц.
  • Потребитель вправе представить объяснения и замечания по содержанию акта о нарушении и изложить мотивы своего отказа от его подписания, которые указываются в акте о нарушении или предоставляются (направляются) оператору системы отдельным письменным уведомлением.

  2.6. На основании акта о нарушении уполномоченными представителями оператора системы во время заседаний комиссии по рассмотрению актов о нарушениях определяются объем неучтенной электрической энергии и сумма нанесенных потребителем убытков.

  • Комиссия по рассмотрению актов о нарушениях создается оператором системы и должна состоять не менее чем из 3 уполномоченных представителей оператора системы.
  • Потребитель имеет право присутствовать на заседании комиссии по рассмотрению актов о нарушениях.
  • Оператор системы должен вести журнал регистрации заседаний комиссии по рассмотрению актов о нарушениях, в котором указываются дата проведения заседания; номер протокола; состав комиссии; состав приглашенных на заседание комиссии (представители Регулятора, центрального органа исполнительной власти, реализующего государственную политику в сфере надзора (контроля) в области электроэнергетики, центрального органа исполнительной власти, реализующего государственную политику в сфере государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей); отметка о присутствии или отсутствии потребителя; перечень вопросов, которые рассматривались на заседании комиссии; время рассмотрения каждого вопроса, содержание особого мнения участников комиссии (в случае его наличия) и краткое содержание решения.
  • Потребитель должен быть уведомлен оператором системы о месте, времени и дате заседания комиссии не позднее чем за 7 календарных дней до назначенной даты заседания.
  • В случае отказа потребителя или представителя потребителя от получения сообщения о месте, времени и дате заседания комиссии или отсутствия потребителя или его представителя по адресу, определенному в данных по потребителю, имеющихся у оператора системы, оператор системы направляет потребителю такое уведомление заказным письмом с уведомлением о вручении почтового отправления. В таком случае оператор системы вправе рассмотреть акт о нарушении на заседании комиссии, которое должно состояться по истечении 30 календарных дней с даты направления потребителю такого уведомления. По обращению потребителя оператор системы может рассмотреть акт о нарушении на заседании комиссии ранее указанного срока.
  • Акт о нарушении, не рассмотренный в определенном настоящими Правилами порядке в течение 60 календарных дней со дня его составления, считается недействительным и подлежит отмене (кроме случаев необходимости проведения экспертизы пломб, индикаторов и/или средства измерительной техники электрической энергии для установления факта нарушения). Если для рассмотрения акта о нарушении необходимы результаты экспертного исследования, указанный срок рассмотрения исчисляется с даты их получения оператором системы от экспертного учреждения.
  • Комиссия по рассмотрению актов о нарушениях может повторно рассмотреть акт о нарушении в порядке, установленном настоящими Правилами, на основании обращения потребителя, по требованию Регулятора, центрального органа исполнительной власти, реализующего государственную политику в сфере надзора (контроля) в области электроэнергетики, центрального органа исполнительной власти, обеспечивающего формирование и реализацию государственной политики в электроэнергетическом комплексе, или по решению суда. По решению оператора системы в связи с получением результатов экспертизы или иных данных, которые не были известны на момент принятия решения комиссией, но имеют существенное значение, решение комиссии может быть пересмотрено в порядке, установленном настоящими Правилами, в течение 1 года, начиная со дня , следующего за днем ​​его принятия.
  • Решение комиссии оформляется протоколом, копия которого выдается потребителю.
  • В случае причастности потребителя к нарушению Правил в протоколе указываются сведения об объеме и стоимости неучтенной электрической энергии. В таком случае вместе с протоколом потребителю предоставляются расчет объема и стоимости неучтенной электрической энергии со ссылкой на соответствующие пункты методики определения объема и стоимости неучтенной электрической энергии, утвержденной Регулятором, и расчетные документы для оплаты неучтенной электрической энергии и/или убытков.
• Процедура рассмотрения жалоб и разрешения споров

  3.1. Участники розничного рынка, осуществляющие распределение или поставку электрической энергии потребителям, обязаны осуществлять рассмотрение жалоб и решать споры в порядке, определенном настоящими Правилами, Кодексом систем распределения и другими нормативно-правовыми актами Регулятора.

  3.2. Участники розничного рынка, кроме потребителей, должны опубликовывать с учетом требований настоящих Правил, Кодекса систем распределения и других нормативно-правовых актов Регулятора на своем официальном веб-сайте:

  1. адреса и телефоны центра обслуживания потребителей, информационно-консультационного центра, кол-центра, по которым потребитель будет иметь возможность получить необходимую информацию;
  2. инструкцию о порядке подачи обращений/жалоб/претензий, в частности относительно качества поставки электрической энергии и предоставления сообщений об угрозе электробезопасности;
  3. стандарты и требования к качеству обслуживания потребителей;
  4. процедуру рассмотрения обращений/жалоб/претензий потребителей;
  5. форму подачи обращения/жалобы/претензии.

  3.3. Во время осуществления своей деятельности, в частности рассмотрения полученных от потребителей обращений (жалоб/претензий), участники розничного рынка должны придерживаться разработанных стандартов/требований/процедур. Стандарты/требования/процедуры, которые разрабатываются участниками розничного рынка, должны соответствовать следующим требованиям:

  1. быть изложены понятным и доступным языком;
  2. предоставлять возможность потребителю подавать обращения/жалобы/претензии в устной форме (по телефону или во время личного приема ответственному работнику участника розничного рынка) и/или в письменной форме (включая средства электронной связи);
  3. предоставлять возможность потребителям с ограниченными возможностями получать информацию, подавать обращения/жалобы/претензии удобным для них способом. Для обеспечения такой возможности участники розничного рынка должны разработать инструкцию с учетом требований, определенных законодательством;
  4. четко описывать поэтапные мероприятия (алгоритм), которые использует участник розничного рынка в ходе рассмотрения обращения (жалобы/претензии), полученной от потребителя, а также порядок личного приема потребителей;
  5. описывать решения, которые может принимать участник розничного рынка по результатам рассмотрения обращения (жалобы/претензии) (извинения, предоставление разъяснений, сообщение о принятых мерах по устранению нарушений, уведомление о возмещении убытков/компенсации и пр.).

  3.4. Процедура рассмотрения обращений, жалоб и претензий, которая разрабатывается электропоставщиком и оператором системы, должна предусматривать:

  1. предоставление предварительного ответа о возможности решения вопроса или уведомление электропоставщика (оператора системы) о начале рассмотрения обращения/жалобы/претензии и сроки ее рассмотрения. Предварительный ответ предоставляется в течение 1 рабочего дня со дня получения обращения/жалобы/претензии, если в нем указан адрес электронной почты потребителя, номер телефона или такая информация известна электропоставщику (оператору системы);
  2. время рассмотрения обращения (жалобы/претензии) и предоставления ответа;
  3. регистрацию всех полученных обращений (жалоб/претензий) потребителей с использованием общей классификации обращений (жалоб/претензий), утвержденной Регулятором.

  3.5. В случае внесения Регулятором в этот раздел изменений участники розничного рынка должны вносить соответствующие изменения в свои процедуры, определенные в настоящих Правилах.

  3.6. Участники розничного рынка должны осуществлять личный прием потребителей, регистрацию и хранение обращений/жалоб/претензий потребителей и приложений к ним в соответствии с порядком, определенным настоящими Правилами и/или положением об информационно-консультационном центре по работе с потребителями электрической энергии, утвержденным Регулятором. Участники розничного рынка должны выполнять функции, которые выполняет информационно-консультационный центр, независимо от того, создан ли участником розничного рынка такой центр. Обеспечение выполнение такой работы может выполняться соответствующим структурным подразделением (сектором) участника розничного рынка или отдельным его работником.

  3.7. Участники розничного рынка должны осуществлять фиксацию полученных от потребителя обращений (жалоб/претензий) в отдельном едином реестре с указанием следующих данных:

  1. дата получения обращения/жалобы/претензии;
  2. регистрационный номер;
  3. способ, которым подано обращение (жалоба/претензия);
  4. фамилия, имя, отчество, контактные данные потребителя, который подал обращение/жалобу/претензию (или от имени которого было подано обращение (жалоба/претензия);
  5. тематика обращения/жалобы/претензии;
  6. краткое описание содержания обращения/жалобы/претензии;
  7. краткое описание предыдущего ответа на обращение/жалобу/претензию или уведомление о получении обращения/жалобы/претензии;
  8. механизм рассмотрения обращения/жалобы/претензии;
  9. результат рассмотрения обращения/жалобы/претензии;
  10. средства дальнейшей коммуникации, согласованные с потребителем.

  3.8. Полученные участником розничного рынка информация и/или материалы от потребителя или структурного подразделения этого участника розничного рынка должны прилагаться к обращению/жалобе/претензии.

  3.9. Все обращения (жалобы/претензии) регистрируются участником розничного рынка, как полученные:

  1. если соответствующее обращение (жалоба/претензия) подано в устной форме (посредством телефонной связи или в офисе участника розничного рынка) – в день его (ее) получения;
  2. в рабочий день получения обращения/жалобы/претензии – если соответствующее обращение (жалоба/претензия) подано в письменной форме (в том числе по электронной почте) и полученное участником розничного рынка за 1 час до завершения рабочего дня.

  3.10. В случае повторного обращения (жалобы/претензии) потребителя по вопросу, который не был решен участником розничного рынка по сути и которое зафиксировано как решенное, участник розничного рынка должен:

  зарегистрировать обращение (жалобу/претензию) в реестре как отдельное обращение (жалобу/претензию), обозначив его как повторное и требующее немедленного решения;

  в течение одного рабочего дня со дня получения повторного обращения/жалобы/претензии сообщить потребителю о начале его (ее) повторного рассмотрения и указать сроки его (ее) решения.

  3.11. Участник розничного рынка рассматривает обращения/жалобу/претензию в кратчайшие сроки, но не более 30 календарных дней с даты получения обращения/жалобы/претензии, если меньший срок не установлен действующим законодательством, настоящими Правилами, Кодексом системы передачи и Кодексом системы распределения.

  • Если при рассмотрении обращения (жалобы/претензии) необходимо осуществить техническую проверку или провести экспертизу средства коммерческого учета, срок рассмотрения обращения/жалобы/претензии приостанавливается на время проведения технической проверки или экспертизы, о чем уведомляется потребитель, подавший обращение (жалобу/претензию) .
  • Отсчет течения срока рассмотрения в этом случае возобновляется со дня получения результатов технической проверки или экспертизы, о чем сообщается потребителю, подавшему обращение (жалобу/претензию). При этом общий срок рассмотрения указанного обращения (жалобы/претензии) не может превышать 45 дней.
  • Обращения (жалобы/претензии) бытовых потребителей, которые имеют установленные законодательством льготы, рассматриваются в первую очередь.
  • Электропоставщик рассматривает обращения потребителей по проверке правильности счета за электрическую энергию, а оператор системы – счета за услуги по распределению (передаче) электрической энергии, в срок до 5 рабочих дней со дня получения ими такого обращения.
  • Вместе с ответом потребителю предоставляется информация об альтернативных механизмах и путях решения соответствующих споров (вопросов) и контактные данные ответственных органов государственной власти, местного самоуправления, должностных лиц, уполномоченных рассматривать такие обращения/жалобы/претензии.

  3.12. В случае получения электропоставщиком/оператором системы обращения (жалобы/претензии) потребителя по вопросам, не относящимся к его компетенции, он направляет такое обращение/жалобу/претензию по принадлежности соответствующему участнику розничного рынка в соответствии с компетенцией в течение 5 рабочих дней, о чем в этот же срок сообщает потребителю.

  3.13. Обращения (жалобы/претензии) потребителя, полученные участником розничного рынка через электропоставщика/оператора системы или орган государственной власти, местного самоуправления, рассматриваются электропоставщиком/оператором системы в порядке, определенном настоящими Правилами.

  3.14. Участники розничного рынка должны вести единую базу данных по обращениям/жалобам/претензиям потребителей (независимо от формы получения и механизма их рассмотрения). Участники розничного рынка должны обеспечить сохранение баз данных по обращениям/жалобам/претензиям потребителей в течение 5 лет.

  3.15. Участники розничного рынка должны:

  1. осуществлять мониторинг соблюдения стандартов и требований к качеству обслуживания потребителей. Результаты такого мониторинга должны ежеквартально размещаться на официальном веб-сайте соответствующего участника розничного рынка;
  2. представлять Регулятору отчет о рассмотрении обращений/жалоб/претензий потребителей в соответствии с утвержденным Регулятором порядком.

  3.16. Участники розничного рынка должны обнародовать на своем официальном веб-сайте ежегодный отчет о рассмотрении обращений/жалоб/претензий. Этот отчет должен содержать следующую информацию:

  1. общее количество обращений (жалоб/претензий) потребителей, полученных электропоставщиком/оператором системы в отчетном году (отдельно для бытовых и небытовых потребителей), по тематикам согласно общей классификации;
  2. количество обращений (жалоб/претензий) потребителей, на которые был направлен предварительный ответ или уведомление о начале рассмотрения обращения (жалобы/претензии) в соответствии с требованиями пункта 8.3.4 настоящей главы;
  3. среднее время рассмотрения обращения (жалобы/претензии) электропоставщиком/оператором системы по тематикам согласно общей классификации;
  4. краткое описание и процедуры рассмотрения обращений (жалоб/претензий) потребителей.

  3.17. Участники розничного рынка, которые обслуживают 50000 потребителей и больше, должны создать центры обслуживания потребителей, которые, в том числе, принимают обращения/жалобы/претензии потребителей, предоставляют разъяснения и информацию, предусмотренную законодательством.

  • В центре обслуживания потребителей должно быть организовано единое окно для приема и выдачи документов по предоставлению услуг участниками розничного рынка, а также может быть создан информационно-консультационный центр и кол-центр, которые функционируют в соответствии с требованиями, установленными Регулятором.
  • Для участников розничного рынка, обслуживающих менее 50000 потребителей, создание центров обслуживания потребителей не является обязательным. В таком случае функции центра обслуживания потребителей, в частности по обеспечению соблюдения определенного настоящими Правилами порядка рассмотрения обращений/жалоб/претензий потребителей, возлагаются на отдельное структурное подразделение (должностное лицо) участника розничного рынка.

  3.18. Если потребитель не согласен с решением, принятым по его обращению/жалобе/претензии, он может обжаловать такое решение путем обращения в течение 1 года с момента его принятия к Регулятору или энергетическому омбудсмену. Пропущенный по уважительной причине срок обжалования решения может быть восстановлен органом или должностным лицом, рассматривающим жалобу.

  3.19. Рассмотрение жалоб потребителей на действия или бездействие участников розничного рынка и разрешение споров между ними осуществляются Регулятором в порядке, определенном правилами рассмотрения обращений потребителей относительно действий субъектов хозяйствования, осуществляющих деятельность в сферах энергетики и/или коммунальных услуг и урегулирования споров, утвержденных Регулятором.

  3.20. Рассмотрение жалоб бытовых и малых бытовых потребителей на действия или бездействие субъектов розничного рынка, разрешение споров между ними осуществляются энергетическим омбудсменом в порядке, установленном законодательством Украины, и Регулятором в пределах его полномочий, а также решаются в судебном порядке.