меню
RU
UA
вибір мови

Стандарти та показники якості

Стандарти та показники якості

  • Якість обслуговування

    1. До загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать:

    • рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році — не менше 75 %;
    • відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році — не більше 10 %;

    2. До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать:

    1) дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу;

    2) усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електроенергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги (претензії) споживача, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії:

    • у строк 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР;
    • у строк 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;

    3) розгляд скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з наданням інформації, зазначеної у пункті 13.2.2 глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу, з дня отримання скарги (претензії):

    • у строк 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу;
    • у строк 30 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу;

    4) відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні протягом 24 годин;

    5) видача технічних умов на приєднання разом із проектом договору про приєднання з дня реєстрації заяви про приєднання:

    • у строк 10 робочих днів для стандартного приєднання;
    • у строк 10 робочих днів для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;
    • у строк 20 робочих днів для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;

    6) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника з дня отримання заяви замовника з повним пакетом документів, що додаються до заяви відповідно до вимог Кодексу систем розподілу:

    • у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших Користувачів;
    • у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

    7) підключення електроустановок замовника до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

    • у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших Користувачів;
    • у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

    8) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з розподілу у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення споживача;

    9) видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу у строк 10 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;

    10) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;

    11) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСР, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень, оплати заборгованості за надані послуги та/або несанкціонований відбір електричної енергії, а також відшкодування збитків (за їх наявності):

    • у міській місцевості — у строк 3 робочі дні;
    • у сільській місцевості — у строк 5 робочих днів;

    12) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

    • у міській місцевості — у строк 3 робочі дні;
    • у сільській місцевості — у строк 5 робочих днів;

    13) перевірка лічильника у строк 20 днів з дати отримання від споживача відповідної заяви;

    14) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

    • у строк 30 днів;
    • у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку електричної енергії;

    15) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, у строк 30 днів з дати отримання звернення;

    16) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене у договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;

  • Інформація щодо кількості прийнятих звернень кол-центром ОСР за тематикою
  • Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР та сум наданих компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг
  • Звіт про звернення та скарги користувачів (споживачів) оператора системи розподілу
  • Звіт щодо показників комерційної якості надання послуг з розподілу електричної енергії
  • Надійність електропостачання

    Надійність (безперервність) електропостачання споживача характеризується такими показниками:

    1) індекс середньої тривалості довгих перерв в електропостачанні в системі (SAIDI) розраховується як відношення сумарної тривалості довгих перерв в електропостачанні в точках комерційного обліку електричної енергії, в яких було припинене електропостачання за звітний період, до загальної кількості точок комерційного обліку електричної енергії за формулою.

    formula
    • ti – тривалість i-ї тривалої перерви в електропостачанні, хв.
    • ni – кількість клієнтів, відключених у результаті 1-ї тривалої перерви в електропостачанні
    • k – кількість тривалих перерв в електропостачанні упродовж звітного періоду
    • і – номер тривалої перерви в електропостачанні, і = 1, 2, 3, ... k
    • n – загальна кількість клієнтів

    2) індекс середньої частоти довгих перерв в електропостачанні в системі (SAIFI) розраховується як відношення сумарної кількості відключених точок комерційного обліку електричної енергії, в яких було припинене електропостачання внаслідок усіх довгих перерв в електропостачанні протягом звітного періоду, до загальної кількості точок комерційного обліку електричної енергії за формулою.

    formula
    • ni - кількість клієнтів, відключених в результаті довгої перерви в електропостачанні;
    • k – кількість тривалих перерв в електропостачанні упродовж звітного періоду;
    • і - номер довгої перерви в електропостачанні, i = 1, 2, 3, ... k;
    • n – загальна кількість клієнтів

    3) індекс середньої частоти коротких перерв в електропостачанні в системі (MAIFI) розраховується як відношення сумарної кількості відключених точок комерційного обліку електричної енергії, в яких було припинене електропостачання внаслідок усіх коротких перерв в електропостачанні протягом звітного періоду, до загальної кількості точок комерційного обліку електричної енергії за формулою.

    formula
    • nj – кількість точок комерційного обліку електричної енергії, у яких було припинено електропостачання в результаті j-ї короткої перерви в електропостачанні, од.;
    • r – кількість коротких перерв в електропостачанні упродовж звітного періоду;
    • j – номер короткої перерви в електропостачанні, j = 1, 2, 3,… r.

    4) розрахунковий обсяг невідпущеної електроенергії (ENS) розраховується як сума добутків кількості точок комерційного обліку електричної енергії, в яких було припинене електропостачання, на тривалість довгої перерви та на середнє споживання електроенергії на відповідному рівні напруги за формулою.

    formula
    • ti – тривалість i-ї тривалої перерви в електропостачанні, хв.
    • ni – кількість клієнтів, відключених у результаті 1-ї тривалої перерви в електропостачанні
    • k – кількість тривалих перерв в електропостачанні упродовж звітного періоду
    • і – номер тривалої перерви в електропостачанні, і = 1, 2, 3, ... k
  • Звіти щодо показників надійності (безперервності) електропостачання
  • Якість електричної енергії

    Якість електричної енергії характеризується фізичними параметрами поставленої споживачу електричної енергії та їх відповідністю встановленому стандарту.

    1. Параметри якості електричної енергії в точках приєднання споживачів у нормальних умовах експлуатації мають відповідати параметрам, визначеним у ДСТУ EN 50160:2014 «Характеристики напруги електропостачання в електричних мережах загального призначення» (далі — ДСТУ EN 50160:2014).

    2. Стандартна номінальна напруга Uп для мереж низької напруги загального призначення має значення 220 В між фазним і нульовим проводом або між фазними проводами:

    • для трифазних чотирипровідних мереж: Uп=220 В між фазним та нульовим проводом;
    • для трифазних трипровідних мереж: Uп=220 В між фазними проводами;

    Зміна напруги не повинна перевищувати ±10 % від величини номінальної напруги.

    1. Частота напруги електропостачання для мереж низької напруги має бути в межах:

    • для систем, які синхронно приєднані до ОЕС України — 50 Гц ±1 % протягом 99,5 % часу за рік та 50 Гц +4 % (-6 %) протягом 100 % часу;
    • для систем без синхронного приєднання до ОЕС України — 50 Гц ±2 % протягом 99,5 % часу за рік та 50 Гц ±15 % протягом 100 % часу;
    1. Показник довготривалого флікера (мерехтіння), спричиненого коливанням напруги, для мереж низької напруги має бути меншим або рівним 1 для 95 % часу спостереження.

    2. 95 % середньоквадратичних значень складника зворотної послідовності напруги електропостачання, усереднених на 10-хвилинному проміжку, для мереж низької напруги мають бути в межах від 0 % до 2 % від складника напруги прямої послідовності.

    3. 95 % середньоквадратичних значень напруги кожної гармоніки, усереднених на 10-хвилинному проміжку, для мереж низької напруги мають бути меншими або рівними наступним значенням:

    Непарні гармоніки Парні гармоніки
    не кратні 3 кратні 3
    порядок відносна амплітуда порядок відносна амплітуда порядок відносна амплітуда
    5 6,0 % 3 5,0 % 2 2,0 %
    7 5,0 % 9 1,5 % 4 1,0 %
    11 3,5 % 15 1,5 % 6...24 0,5 %
    13 3,0 % 21 0,5 %    
    17 2,0 %        
    19 1,5 %        
    23 1,5 %        
    25 1,5 %        

    7. Сумарний коефіцієнт гармонічних спотворень напруги електропостачання, ураховуючи всі гармоніки до 40-ї включно, для мереж низької напруги має бути меншим чи рівним 8 %.

    8. Показники якості електричної енергії для мереж середньої та високої напруги, методи випробування та інші характеристики якості електроенергії наведені у ДСТУ EN 50160:2014.

зв'яжіться з нами

Зв'яжіться з нами